1. Kênh tiếp nhận
| Kênh | Địa chỉ | Thời gian tiếp nhận |
|---|---|---|
| Email (kênh chính) | support@aptiskey.online | 24/7, phản hồi trong giờ làm việc |
| Điện thoại | (đang cập nhật) | Thứ Hai – Thứ Bảy, 08:00 – 18:00 |
| Gửi văn bản | (đang cập nhật) | Giờ hành chính |
Để được xử lý nhanh, học viên gửi kèm: email tài khoản, mã đơn hàng (nếu liên quan thanh toán), mô tả sự việc và ảnh chụp màn hình nếu có.
2. Phạm vi tiếp nhận
AptisKey tiếp nhận mọi phản ánh liên quan đến: chất lượng nội dung đề thi thử, lỗi kỹ thuật khi làm bài, kết quả chấm điểm, thanh toán và kích hoạt gói dịch vụ, bảo mật thông tin cá nhân, thái độ phục vụ, và các vấn đề khác phát sinh khi sử dụng website.
3. Quy trình giải quyết
Bước 1 — Tiếp nhận. AptisKey xác nhận đã nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được, kèm mã theo dõi.
Bước 2 — Xác minh. Kiểm tra nhật ký hệ thống, lịch sử bài làm và giao dịch liên quan. Nếu cần thêm thông tin, AptisKey liên hệ học viên trong vòng 2 ngày làm việc.
Bước 3 — Trả lời và xử lý. AptisKey trả lời bằng email trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, nêu rõ kết quả xác minh và hướng xử lý. Với vụ việc phức tạp cần đối chiếu với đối tác thanh toán hoặc nhà cung cấp hạ tầng, thời hạn tối đa là 15 ngày làm việc và AptisKey thông báo lý do kéo dài cho học viên.
Bước 4 — Khắc phục. Tùy tính chất sự việc, biện pháp khắc phục có thể là: sửa lỗi nội dung hoặc lỗi kỹ thuật; chấm lại hoặc khôi phục bài làm; gia hạn thời gian sử dụng hoặc cấp bù gói dịch vụ theo Chính sách cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền; hoàn lại khoản tiền thu thừa hoặc thu trùng.
Bước 5 — Kết thúc. Học viên xác nhận đã hài lòng, hoặc nêu ý kiến khác để hai bên tiếp tục thương lượng.
4. Nếu hai bên không thống nhất được
Hai bên ưu tiên thương lượng trực tiếp trên tinh thần thiện chí. Nếu thương lượng không thành, vụ việc được giải quyết thông qua hòa giải, hoặc đưa ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án theo quy định pháp luật Việt Nam.
Học viên có quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong trường hợp cho rằng quyền lợi của mình bị xâm phạm.
5. Trách nhiệm của AptisKey
- Tiếp nhận mọi phản ánh, không từ chối vì lý do hình thức gửi.
- Giữ bí mật thông tin của người phản ánh.
- Không cắt dịch vụ, không khóa tài khoản của học viên chỉ vì học viên khiếu nại.
- Lưu hồ sơ phản ánh và kết quả xử lý tối thiểu 02 năm để phục vụ đối chiếu.